Не так давно в ЖЖ активно обсуждали злоключения российского летчика Алексея Калабина. Он отдыхал в Индонезии, где его укусила ядовитая змея. Летчик был застрахован в «Ингосстрахе», а скандал разгорелся из-за того, что в течение нескольких дней, страховщик и его сервисный центр Coris Assistance, по словам родственников, не могли подтвердить оплату услуг госпиталю, в котором находился Калабин. Он, в это время, по словам дочери Анны, умирал в приемном покое.

[...] ситуация выглядела следующим образом: когда отец был доставлен в госпиталь на острове
Матаран, мама сразу же обратилась в страховую компанию с просьбой о помощи и вопросом, что делать и куда бежать. На что от сотрудника компании был получен следующий ответ, дословно: «У нас НЕТ ДОГОВОРА с данным госпиталем (первый госпиталь на острове Матаран), приготовьтесь платить самостоятельно, перезвоните мне/ я свяжусь с вами в ближайшее время». На все мольбы о помощи и вопросы как же так, мы оплатили страховку, со стороны моей мамы, сотрудник несколько раз повторил «Приготовьтесь платить самостоятельно». (winter-folly.livejournal.com)

Чтобы «Ингосстрах» начал работать, родственникам Калабина пришлось подключать консульство в Индонезии и жаловаться СМИ. Дошло до того, что «Ингосстрах» опубликовал данные внутреннего расследования, в котором пытался доказать, что все делал правильно.

Полис страхования выезжающих за рубеж предусматривает оплату медицинских расходов застрахованного за рубежом. Для организации медицинской помощи страховщики пользуются услугами сервисных центров. Их операторы организуют госпитализацию и лечение. У этих центров должны быть договоры с медицинскими клиниками. Поэтому страховщики просят сразу же связаться с их сервисной службой.

Вся система должна работать оперативно. Но так бывает только в теории. По словам Анны Калабиной, обращение в сервисный центр последовало сразу после несчастного случая, на пути к ближайшему госпиталю. Там ее отцу была оказана первая помощь, а вечером того же дня Калабин был перевезен в госпиталь в Денпасаре – столице Бали. Все это время сервисный центр молчал. «Мы звонили, рассказывали, что произошло, слышали в ответ, что с нами свяжутся. Так повторялось несколько раз» — рассказывает Калабина.

Порядок оплаты врачебных услуг за рубежом обычно такой: либо пострадавший оплачивает расходы на лечение сам и страховая компания компенсирует их по возвращении в Россию, либо страховщик отправляет в госпиталь гарантийное письмо, подтверждающее оплату лечения клинике. В случае с Калабиным, по словам представителя «Ингосстраха» Натальи Елисеевой, на лечение необходимо было потратить около $7000. Поэтому потребовалось письмо, с получением которого и возникли основные проблемы. Оно пришло лишь на пятый день.

Из отчета «Ингосстраха» так и не ясно, кто именно виноват в задержках с этим гарантийными письмом в госпиталь острова Бали – персонал медицинского учреждения, сервисный центр или оператор связи. Но, с другой стороны, клиент заплатил за сервис «Ингосстраху». Какая ему разница, кто из партнеров страховщика подвел.

Что же продают российские страховые компании путешественникам в виде страхового полиса? Конечно, не напечатанные на бумаге мелким шрифтом правила. Они продают сервис, который может понадобиться в критической ситуации. В случае с Калабиным сервис превратился в фикцию, а объяснения компании – в бюрократическую отписку. Например, в своем расследовании «Ингосстрах» признает, что у сервисного центра были проблемы со связью, но уверяет, что тот пытался связаться с пострадавшим. В день обращения за помощью сервисный центр «Ингосстраха» сделал всего три безуспешных попытки прозвониться родственникам пострадавшего и на этом упокоился.

Плохим сервисом общение со страховой компанией может не ограничится. Forbes с помощью юристов прочитал правила страхования крупнейших страховщиков и нашел несколько подвохов, используя которые компании могут отказать в выплате страхового возмещения. Чтобы получить выплату у страховой компании, надо обладать хладнокровием, железными нервами и огромным терпением.

Навязанный сервис

Отсутствие обращения в сервисную компанию до получения помощи может означать отказ в оплате медицинских услуг. Например, в полисе «РЕСО-Гарантии» сказано, что без обращения в сервисную компанию выплату получить будет невозможно, отмечает независимый юрист Артем Долгобаев. Если сервисный центр медлит в критической ситуации, у пострадавшего или его близких выбор невелик – либо ждать, подвергая жизнь опасности, либо действовать оперативно на свое усмотрение, рискуя получить отказ в выплате.

У ВСК правила более либеральные: срочная госпитализация является основанием для задержки звонка в компанию, но всего на три дня. «Ингосстрах» и МСК просят согласовывать все денежные траты на врачей. РОСНО, пожалуй, лояльнее всех – и лишь просит заявить о случившемся до окончания действия полиса.

Максимальные исключения

По стандартному полису страховщики не оплачивают возможные травмы, полученные при занятиях экстремальными видами спорта от верховой езды до парапланеризма. «Получается, надо прилететь на море, лечь на пляже и ничего не делать», – резюмирует юрист Сергей Ореховский.

Список исключений довольно велик. Кажется, страховщики попытались вписать в него все наиболее вероятные случаи. Например, «РЕСО-Гарантия» не оплачивает расходы пострадавшему в стихийных бедствиях вроде цунами, от травм полученных в «результате межличностного конфликта» с местными жителями или туристами.

Нет выплаты, если вам пришлось обратиться за помощью в результате какой-нибудь необычной инфекции или обострения хронической болезни. Юрист общества защиты прав потребителей Юлия Швец обнаружила в договоре МСК положение, по которому компания отказывается платить за лечение любого кожного заболевания. Не оплачиваются любая помощь, связанная с осложнениями при беременности. Исключение — ВСК, готовая оплачивать расходы при осложнениях беременности сроком до 14 недель.

Сплошной кариес

Поскольку расходы на лечение зубов самые большие, страховщики постарались максимально ограничить клиентов. В договорах всех компаний указано, что они не готовы оплачивать любые траты на протезирование. По страховке можно обращаться к зубному лишь с острой болью. В правилах РЕСО-Гарантии, например, указано, что компания возместит не более 100 евро на болеутоляющие препараты и 200 евро на врачебные услуги.

Ненужные родственники

Все компании готовы оплатить перелет родственника, если клиент находится в госпитале больше 10 дней. Но пойдут страховщики на это только в том случае, если клиент путешествовал один. «РЕСО-Гарантия» согласна на оплату билета родственнику, если турист рядом с туристом нет членов его семьи. «Ингосстрах», МСК и РОСНО оплатят билеты домой несовершеннолетним детям, если за ним некому присматривать. Никто из компаний не готов оплачивать проживание и питание родственников, прилетевших ухаживать за больным.

Территориальные трудности

Страховщики продают полисы, действие которых распространяется на весь мир. Покупая полис с такой формулировкой, стоит быть осторожным. «РЕСО-Гарантия» и МСК отказываются выплачивать по случаям, произошедшим в странах, на которые наложены санкции ООН. К таковым сегодня относятся: Афганистан, Конго, Ирак, Иран, КНДР, Кот-Дивуар, Либерия, Ливан, Сомали, Судан и Сьерра-Леоне. Кроме того, «РЕСО-Гарантия» откажется выплачивать при поездке в страну, на территории которой обнаружены очаги эпидемий, а МСК – если страна включена в перечень нежелательных для посещения российскими гражданами. Соответствующие списки ежемесячно публикуются на сайте Роспотребнадзора. В октябре-ноябре в эти списки были включены Индия и Таиланд из-за обнаруженных там вспышек холеры. «Ингосстрах» откажется платить, если страховой случай произошел в стране, в которой у клиента был вид на жительство.

Бюрократические процедуры

Для получения выплаты все без исключения компании требуют предъявить им документы. Список их велик. ВСК и «Ингосстрах» потребуют объяснения в письменном виде, если клиент сразу не обратился в сервисную компанию. Все компании потребуют медицинский отчет, выписку из истории болезни с диагнозом и датой обращения к врачу, счета на оказанные услуги и купленные лекарства. Интересно, что ВСК, например, может потребовать от клиента перевести документы на русский и взять неограниченное время на их обработку. «РЕСО-Гарантия» обещает оплатить затраты на перевод. Сроки выплат у всех компаний разные: ВСК гарантирует оплату счетов спустя пять рабочих дней после принятия компанией решения о выплате. РОСНО обязуется выплатить спустя 30 дней после подачи всех документов.

Ксения Леонова, Павел Миледин, forbesrussia